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令和２年１月に告示された、いわゆるパワハラ防止指針（「事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和２年厚生労働省告示第５号））において、企業のカスハラ対策の必要性が言及されました。
そして、厚生労働省が令和４年２月25日に「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（カスハラマニュアル）を公表しましたが、パワハラ防止指針より具体的な内容になっているものの、あくまで一般的・総則的な内容にとどまります。
したがって、従業員への安全配慮義務履行の観点から、企業がしっかりとカスハラ対策を講じるためには、取引内容や会社方針、事業規模等をふまえて、企業独自のマニュアルを策定することなどが必要です。
なお、パワハラ防止指針やカスハラマニュアルは、カスハラの対象に取引先も含むことを明記しており、いわゆる「BtoC企業」以外の企業においてもカスハラ対策を講じる必要があることに注意しなければならず、自社担当者に取引先担当者にカスハラしないよう啓発する必要もあります。
本月例会では、パワハラ防止指針やカスハラマニュアルを踏まえて、各企業が実際に取り組むべきカスハラ対策の実務対応を整理します。具体的には、企業独自のマニュアル策定の考え方の紹介をメインに、会社方針の検討・策定、相談対応体制の整備、効果的な社内研修の方法などを解説します。
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香川希理氏（香川総合法律事務所 弁護士）
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